一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2026年第一季度，牡丹江市12315平台共接收各类投诉举报咨询1.41万件，同比上升5.33%。其中，投诉4614件，同比上升20.16%，占比32.54%;举报1441件，同比上升4.04%，占比10.16%;咨询8123件，同比降低1.37%，占比57.29%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失109.89万元。

二、投诉情况分析

2026年第一季度，牡丹江市12315平台共接收投诉4614件，同比上升23.61%。

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：其他投诉问题1589件、售后服务786件、食品安全620件、质量359件,合计占比83.97%。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品977件、服装鞋帽405件、一般食品256件、其他商品191件,合计占比71.25%。（详见下图）

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务360件、其他服务257件、销售服务148件、专业技术服务129件,合计占比62.70%。（详见下图）

三、举报情况分析

2026年第一季度，牡丹江市12315平台共接收举报1441件，同比上升4.04%。

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：食品安全违法行为333件、其他市场监管领域违法行为275件、不正当竞争行为229件、广告违法行为168件,合计占比69.74%。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品723件、一般食品93件、其他商品84件、家居用品26件,合计占比84.65%。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务93件、其他服务77件、美容美发洗浴服务71件、专业技术服务13件,合计占比73.20%。

四、咨询情况分析

2026年第一季度，牡丹江市12315平台共接收咨询8123件，同比降低1.37%。

从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有非市场监管系统5205件、消费维权知识2720件、投诉举报处理104件、其他市场监管系统问题66件、食品监管5件、合计占比99.72%。

五、ODR企业情况分析

截至目前，平台共有在线消费纠纷解决机制（ODR）企业2700家。2026年第一季度，ODR企业新增254家，接收消费者投诉237件，占投诉总量5.14%，和解成功率96.06%，平均处理时长1.88天，较传统模式缩短了8.12天，有效提高了消费者满意率。