各县（市）、区人民政府，市政府各直属单位：

经市政府同意，现将《牡丹江市本级“12345政务服务便民热线”归并整合工作实施方案》印发给你们，请认真贯彻落实。

牡丹江市人民政府办公室

2022年3月17日

牡丹江市本级“12345政务服务便民热线”

归并整合工作实施方案

为贯彻落实《黑龙江省人民政府办公厅关于印发<黑龙江省进一步优化政务服务便民热线工作实施方案>的通知》（黑政办发〔2021〕22号），更好地推进牡丹江市12345政务服务便民热线的归并整合工作，结合我市实际，特制定本实施方案。

一、工作目标

加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，2022年3月底前，国务院、省有关部门设立并在我市接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。建立统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、绩效管理、分析研判的业务闭环，建设集咨询、投诉、求助、建议、举报等功能为一体的热线平台。同时，优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使12345政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

二、工作任务

（一）建立全市统一12345热线运行机制和制度规范。建立和完善便民热线的协调机制、实现与110、119、120、122等紧急热线和水电热等公共事业服务热线的联动，优化工作流程，强化信息共享、加强信息安全保障、开展业务培训，提升业务素质和能力，实施热线服务质效监督检查和考核评价，对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，按照有关规定进行问责和通报。

（二）明确热线受理范围及职责。12345热线主要受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境?；さ攘煊虻淖裳?、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。12345热线不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。

（三）整合归并12345热线。坚持属地管理和部门指导相统筹。认真梳理本地政务服务热线情况，按照“应归尽归、便捷高效”原则，做好热线整合归并工作。除国家文件明确要求整体并入、双号并行和设立分中心的热线，各县（市）、各部门设立的政务服务便民热线，全部取消号码，整体并入12345热线。

三、责任分工

依托牡丹江市推进网上政务服务能力（政务服务“好差评”）建设工作领导小组，成立全市“12345政务服务便民热线”归并整合专项工作组。

市营商环境建设监督局负责组织、推进、指导各县（市）、各有关部门贯彻落实本实施方案，各县（市）参照市本级实施方案一并执行。

（一）市委机构编制委员会办公室职责。根据我市实际，配合做好有关机构编制保障工作。（2022年3月底前）

（二）市政府办公室职责。组织推进全市各级政府及部门的门户网站与12345热线对接。督办督查各县（市）、各部门设立的政务服务便民热线全部取消号码，整体并入12345热线。负责选取12345热线办公、平台运维服务中心办公场所。（2022年3月底前）

（三）市财政局职责。提供市级便民服务热线的人员、场地、日常运行、购买第三方服务等资金支持。（2022年3月底前）

（四）市营商环境建设监督局职责。牵头制定全市统一12345热线运行各项制度规范，制定全市统一12345热线的建设方案并组织实施。指导各县（市）、各部门设立的政务服务便民热线整体并入12345热线。履行12345热线管理机构职责，做好热线归并后的工作衔接和业务延续。协调相关部门，开展全市统一12345热线所需的编制、人员、平台、场地、日常运维及购买第三方服务等配套工作。（2022年3月底前）

（五）市信访局职责。负责配合12345 热线整合的协助与整合对接工作。（2022年3月底前）

（六）各县（市）政府职责。负责本辖区便民热线的归并、运行、管理等各项相关工作，发挥主导作用，压实乡镇和职能部门责任，制定热线归并清单及工作方案。加强对一线人员的业务培训，明确部门内部热线工作办理职责和人员，做好热线归并后的工作衔接和业务延续，确保12345热线的管理机构、人员配备及建设、运维经费等保障到位，落实好12345热线归并整合专项工作组相关工作部署，按时完成各项工作任务。（2022年3月底前）

（七）市直各有关部门职责。明确部门内部热线工作办理职责和人员，做好热线归并后的工作衔接和业务延续，按需设置专家坐席，建立本行业专家选派和管理长效机制，牵头做好本系统热线知识库更新完善工作，落实12345热线归并整合专项工作组相关工作部署，按时完成各项工作任务。（2022年3月底前）

四、有关要求

（一）加强领导，落实责任。各县（市）、各部门要高度重视12345热线整合归并工作，明确一名领导和联络员具体负责，确定各职能部门工作职责，按照本方案及相关工作部署，细化工作安排，制定任务清单，做好热线归并、业务衔接、完善知识库等各项工作任务，严守工作标准和时限，确保按期完成热线归并任务。

（二）应归尽归，稳步推进。各县（市）、各部门要积极推进热线整合工作，不断提高12345热线集约统筹管理和服务覆盖面。要根据实际情况制定和完善相关管理规范，建立经费保障机制，为政务服务便民热线的规范运行提供制度保障。原则上全市实现统一12345政务服务便民热线，部门确需设立“双号并行”“分中心”要报送归并整合专项工作组批复。

（三）强化监督，社会参与。建立健全12345热线监督考核机制，对于有令不行、推诿扯皮、工作滞后的，要按照有关规定进行问责，并报送本级政府主要领导及市12345热线归并整合专项工作组。要扎实开展12345热线服务效能“好差评”工作，接受企业群众评价监督。要广泛宣传12345政务服务便民热线，提升社会知名度和认同度。

五、组织机构

归并整合专项工作组

组  长： 李玉俊 副市长

副组长： 姚景林 市委副秘书长、市信访局局长

         王凤奇 市委编办主任

王子云 市财政局局长

         伊晓红 市营商环境建设监督局局长

成  员： 李潇辞 市委编办副主任

赵国军 市信访局副局长

李  鹏 市财政局副局长

         廉  杨 市营商环境建设监督局副局长

附件：  牡丹江市12345热线归并清单       

牡丹江市人民政府办公室

                           2022年3月17日

抄送：市委各直属单位，军分区，师院，医学院。

      市人大常委会办公室，市政协办公室，市法院，市检察院。

牡丹江市人民政府办公室               2022年3月17日印发